Нет слов! Тюменский аэропорт «Рощино» занял последнее место среди ведущих аэропортов страны.

Агентство «АвиаПорт» в конце 2013 года провело масштабное исследование качества пассажирской инфраструктуры и уровня обслуживания пассажиров более чем в 20 российских аэропортах. Ожидаемо лидируют воздушные гавани, в которых недавно были реализованы крупные инвестиционные проекты, позволившие устранить инфраструктурные ограничения: Владивосток, Екатеринбург, Казань, Новосибирск и Сочи. Напротив, стан аутсайдеров оказался весьма разношерстным, а попадание в него связано как с инфраструктурными проблемами (Калининград и Краснодар) или с низким уровнем адаптации процедур «под пассажира» (Иркутск, Ростов-на-Дону, Тюмень), так и с обоими факторами одновременно (Санкт-Петербург).

Концепцию экспертной оценки агентство «АвиаПорт» заимствовало у британской компании Skytrax, несколько изменив набор показателей и методику оценки применительно к специфике российских региональных аэропортов. Сотрудники агентства разработали методику формализованной оценки качества пассажирской инфраструктуры и обслуживания, представляющую собой лист экспертной оценки, в котором описывается опыт «тайного пассажира» на всех стадиях: от перемещения между терминалами аэропорта до пользования интернетом, от регистрации до посадки в самолет, от получения багажа до поиска остановки общественного транспорта. Каждому пункту заранее были присвоены веса в зависимости от экспертной оценки важности их вклада в интегральный рейтинг.

Среди критериев оценки были как вполне традиционные «безбарьерная среда», «удобство получения багажа» или «продолжительность и комфорт прохождения предполетного досмотра», так и более экзотические, хотя и не менее важные для пассажира «доступность и скорость беспроводного интернета», «шумовое загрязнение» (под этим мы понимали частоту бестолковых объявлений) или «наличие и доступность розеток для зарядки мобильных устройств».

«АвиаПорт» обратился к руководству всех аэропортов с просьбой оказать содействие в проведении полевого исследования, в первую очередь — в доступе в чистую зону секторов международных воздушных линий (МВЛ). В 17 аэропортах мы получили полный доступ во все интересующие нас сектора и терминалы, в двух случаях (Самара и Тюмень) поддержка была получена, но по техническим причинам доступ в сектора МВЛ — «за границу» — оказался невозможным. В трех аэропортах (Ростов-на-Дону, Минеральные Воды и Калининград) руководство отказалось от сотрудничества, либо согласилось уже после завершения работы. В этих случаях мы провели самостоятельное полевое исследование в тех объемах, в каких это оказалось возможным.

Результаты исследования

По аналогии со Skytrax, в исследовании «раздали звезды» российским аэропортам в соответствии с качеством пассажирской инфраструктуры и уровнем обслуживания. К сожалению, высшую оценку — «5 звезд» — не получил ни один аэропорт: нет в нашей стране идеала, пусть даже относительного. «4 звезды» получили сразу пять аэропортов, в числе которых не оказалось «столичных» Внуково и Пулково. Две воздушные гавани получили «3 звезды», а три других — промежуточную оценку «2,5 звезды». Среди аутсайдеров по уровню комфорта пассажиров шесть аэропортов получили «2 звезды», еще один — промежуточные «1,5 звезды». Низкий уровень качества инфраструктуры и обслуживания пассажиров — «1 звезда» — у трех аэропортов, а одному дали не больше половины «звезды».

Большинство исследованных аэропортов не может похвастаться высоким уровнем комфорта для вылетающих и прилетающих пассажиров. Трудности проявляются как в плане «hard» — площади пассажирских терминалов и их оснащении, — так и в «soft» — процедурах, взаимодействии сотрудников аэропорта и пассажиров. Одной из причин посредственного качества обслуживания пассажиров в ряде аэропортов эксперты «АвиаПорт» считают отсутствие широкого обмена опытом, следствием чего является «изобретение собственных велосипедов» и повторение чужих ошибок. В ряде аэропортов из рук вон плохо организованы процедуры обслуживания пассажиров (Иркутск, Ростов-на-Дону, Тюмень), тогда как обращение к отраслевому опыту помогло бы улучшить обслуживание пассажиров в мелочах, а значит, в определенной степени поднять уровень комфорта и позитивного восприятия путешествия.

В пятерке лидеров оказались аэропорты, реализовавшие в недавнем прошлом масштабные инвестиционные проекты по строительству или реконструкции пассажирских терминалов: Владивосток (новый терминал открыт в 2012 г.), Екатеринбург (терминал МВЛ открыт в 2009 г.; реконструкция терминала ВВЛ завершилась в 2013 г.), Казань (новый терминал открыт в 2012 г.), Новосибирск (реконструкция терминала ВВЛ завершилась в 2009 г.; ведется реконструкция терминала МВЛ) и Сочи (новый терминал открыт в 2010 г.). Несмотря на наличие в каждом из пяти лидирующих аэропортов своих проблем и недостатков, эксперты «АвиаПорта» получили положительные впечатления не только от просторных и светлых терминалов, но и от организации работы с пассажирами в них.

Как показало исследование, в типовом (и даже нетиповом) аэровокзале постройки 1970-х годов невозможно организовать удобное и быстрое прохождение всех предполетных формальностей, начиная от входного досмотра и заканчивая посадкой в самолет. На международных воздушных линиях это выражено еще заметнее, поскольку к регистрации и предполетному досмотру добавляются таможня и пограничный контроль, что на ограниченном пространстве «пожилых» аэровокзалов приводит к тесноте и очередям. В некоторых аэропортах, несмотря на стесненные условия, операторы смогли обеспечить пассажирам относительно достойные условия (Челябинск, Самара, Нижний Новгород), но в некоторых (Краснодар, Пермь, Санкт-Петербург) инфраструктурные проблемы настолько очевидны, что не может быть и речи о качественном росте без ввода в эксплуатацию новых аэровокзальных комплексов.

И лишь в Тюмени отношение к пассажирам так потрясло экспертов «АвиаПорт», что мы не смогли присвоить этому аэропорту ничего — даже половины «звезды». В «Рощино» специалисты «АвиаПорта» вообще не смогли найти остановку общественного транспорта, но напротив, нашли единственный в своем роде аэропортовый платный туалет. Доступ в интернет в тюменском аэропорту фактически отсутствует — тоже уникальное явление среди российских аэропортов. И если в случае с «Пулково» есть надежда на скорое и радикальное улучшение ситуации с обслуживанием пассажиров в связи с открытием нового терминала, то в Тюмени до окончания реконструкции аэровокзала еще далеко, а менять подходы к работе нужно уже сейчас. (с сайта aviaport.ru)

Партнер нашего сайта: компания HINO Автоцентр-Тюмень
Телефон: (3452) 69-69-69