«Не знаю, как лечить людей, но точно знаю, что можно помочь докторам делать свою работу лучше»
Тюменка Светлана Утешева опубликовала запись в своем аккаунте в фейсбуке, посвященную проблемам в организации процессов диагностики и лечения коронавируса в Тюмени и области. Публикуем ее пост полностью ниже:
В этот раз я не буду писать ничего плохого о врачах, и даже об их начальниках, и даже о начальниках их начальников. Как человек, который сам переболел ковидом, который спасал жизни родителей и который теперь по воле случая вынужден инструктировать заболевших знакомых, что делать и куда бежать, имею сказать следующее: большАя, вероятно даже очень большая часть перегруза врачей, нехватки лекарств, койко-мест и прочего хаоса, который мы наблюдаем, созданы искусственно в силу плохо организованных процессов внутри системы, низкой информированности, как тех, кто болеет, так и тех, кто их лечит, и отсутствию технических средств для решения этих вопросов.
Разберём на примерах с конкретными предложениями:
— Первое, что делает человек, когда заболевает, он начинает звонить. Не перестает он звонить и когда идет на поправку, потому что количество информации о том, что делать, когда тебе стало хорошо и ты хочешь вернуться в трудовые будни, близится к нулю. Система выстроена таким образом, что каждое звено, которому вам посчастливится дозвониться, решает свою узкую задачу. Преемственности между службами нет, поэтому если вы не угадали с адресатом, то рассказывать свою историю и задавать один и тот же вопрос вы можете несколько раз нескольким людям. Я боюсь представить, сколько лишнего времени я отняла у сотрудников различных ведомств и медработников, пытаясь выяснить тот или иной вопрос. За период болезни у меня набралось 27 телефонных номеров, которые мне давали, чтобы я могла уточнить различную информацию. Если учесть, что время дозвона иногда доходило до часа с лишним, то можете вообразить, сколь непродуктивно были потрачены и мои и чужие временные ресурсы. Как решить? Создать единый колл-центр с возможностью приёма звонков через «одно окно» и самостоятельно сотрудникам колл-центра перераспределять запросы по разным инстанциям.
— Обратная связь — это отдельная боль. Опытным путем выяснилось, что дозвониться — не значит решить проблему или получить ответ на свой вопрос. В большинстве случаев дозвонившись, ты только озвучиваешь суть проблемы, и остаёшься в состоянии неизвестности. Если состояние неизвестности затягивается, то, что ты начинаешь делать? Правильно! Опять звонить. Таким образом, получаем круговорот звонков в здравоохранении. Что делать? Частично данная проблема уже решена автоинформаторами, которые сообщают о результатах анализа и докторами-роботами, интересующимися состоянием здоровья. Однако, наверняка, их функционал можно существенно расширить плюс за счёт эффективной работы колл-центра можно высвободить дополнительное время у сотрудников всех без исключения медучреждений для информирования населения о ходе решения их вопроса.
— Следующее «узкое» место — это логистика. Чтобы взять мазок ПЦР на коронавирус к нам было направлено три бригады! в один день. Одна бригада берет мазок у того, кто болеет, вторая у контактных лиц, третья бригада — у детей. Со слов бригад, взять мазок они могут только у того лица, на кого выписаны документы по взятию анализов. Если по другим членам семьи информации нет, то брать мазок они не имеют право. Здесь всё очевидно, как и за счет чего минимум в три раза можно повысить эффективность. При этом если создать единую информационную базу, контролировать и направлять потоки из какого-нибудь «Центра управления полетами», при этом делать это в онлайн режиме, то это существенно улучшит продуктивность всей работы в целом.
Я описала лишь несколько наиболее ярких, поразивших меня, момента. Я уж и не говорю о том, что для людей должны быть созданы понятные и работающие инструкции, которые необходимо выдавать на разных этапах течения болезни; что в век интернета возможности коммуникации с населением безграничны, но почему-то не используются; что доктора, операторы, работники Роспотребнадзора, Департамента здравоохранения должны быть в одном информационном поле, чтобы не выдавать противоположные инструкции людям и т.д. и т.п.
Я не доктор, я не знаю, как лечить людей, но я точно знаю, что можно помочь докторам и работникам здравоохранения делать свою работу лучше, качественнее и продуктивнее.
P.S. Я предлагаю некому, назовем его, «Центр управления полетами» создать рабочую группу с участием неравнодушных жителей Тюмени, которые были по ту сторону болезни, и которые готовы дать обратную связь по всем этапам и внести свои предложения. Если что, я готова быть первой.
И да, напоминаю, что это можно сделать удаленно и очень быстро. Не нужно ждать, когда закончится карантин, чтобы собрать людей и пообщаться. Помните, что мы живем в век интернета.)
Комментарии: