Оперштаб: «Время дозвона в медучреждения Тюмени сократилось в среднем до 25 секунд»

Во второй половине октября в Тюмени из-за роста заболеваемости коронавирусом резко увеличилось количество обращений в медучреждения. В результате горячие линии департамента здравоохранения, регионального управления Роспотребнадзора, а также телефоны поликлиник, скорой помощи оказались перегружены. Время ожидания по отдельным случаям фиксировалось более 60 минут. Граждане вынуждены были звонить по нескольку раз на одни и те же номера телефонов, в отдельные дни до 50% звонков оставались без ответа.

Анализ входящего трафика показал, что человек не дозвонившись до поликлиники, скорой помощи делал три, четыре, пять и больше повторных звонков, тем самым создавая огромную очередь из вызовов. В пиковые дни (понедельник-вторник) только в Тюмени на номера поликлиник совершалось до 50 тысяч входящих звонков в сутки.

По требованию губернатора Тюменской области в октябре была создана рабочая группа по решению проблемы звонков в медицинские организации. «Я полностью поддерживаю Президента России, который поставил задачу решить проблему со звонками в медучреждения как одну из приоритетных. Человек не должен оставаться один на один с проблемой. Именно с телефонного звонка начинается борьба человека с коронавирусом. Если человек звонит — значит, ему нужна помощь. Даже если врач задерживается, с человеком должен быть установлен контакт, он должен понимать, что им занимаются и быть уверенным в том, что не остался со своей проблемой один на один», — подчеркнул губернатор. — «Нам удалось переломить негативную ситуацию с телефонными звонками. Сегодня тюменские поликлиники стабильно принимают более 90% звонков, а среднее время дозвона составляет 25 секунд. И это при том, что количество обращений в больницы по сравнению с октябрем, когда люди не могли никуда дозвониться, даже выросло»,- сообщил на заседании рабочей группы губернатор.

Каким образом был достигнут этот результат?

⁃ Централизация телефонии: все горячие линии, скорой помощи были объединены в одну систему с возможностью переадресации звонков друг на друга. Это позволило более равномерно распределять нагрузку между сотрудниками колл-центров, у граждан больше не было необходимости делать несколько звонков, оператор теперь сам переводит его на необходимую службу.

⁃ Установка типового голосового меню, которое предлагает звонящему выбрать из списка нужное: обращение на горячую линию, в единый центр записи в поликлиники, вызов неотложной и экстренной помощи.

⁃ Увеличение штата колл-центров и горячих линий;

⁃ Запуск робота, который автоматически звонит пациентам и сообщает о результатах теста на коронавирус, освобождая тем самым линию и «живого» оператора для отработки медицинских вопросов;

⁃ В качестве эксперимента по решению оперативного штаба на базе одной из поликлиник запущен дистанционный медицинский консультационный центр. Как оказалось, больше половины обращающихся удовлетворены и ограничиваются дистанционной консультацией.

Планируется, что подобная схема телефонии будет развернута в Тобольске и Ишиме.

Партнер нашего сайта:
Автомойка для грузовых автомобилей Грузомойка за Антипино
— качественная мойка любых грузовых автомобилей, автобусов и прицепов
ВНИМАНИЕ! СКИДКА — 15%: кодовая фраза «ГРУЗОМОЙКА за АНТИПИНО»
Подробности на сайте, либо по телефону: (3452) 69-69-69